Support & Administration

Vorbereitung, Installation, Betrieb, Präventivmaßnahmen - der Support von iTAC beginnt mit der Installation der iTAC.MES.Suite vor Ort und geht weit über den Produktivstart mit der standardisierten MES Software hinaus.

Support ist nicht erst im Problemfall notwendig, sondern auch immer dann, wenn geplante oder ungeplante Änderungen außerhalb der iTAC.MES.Suite auftreten. Betriebssystem-Updates, Versionsänderungen der Software und Änderungen innerhalb der internen IT-Umgebung sind nur einige Beispiele, die den reibungslosen Ablauf von Prozessen beeinträchtigen können, obwohl die MES-Software weiterhin zu 100% korrekt läuft.

Wir unterstützen unsere Kunden bei ihren Prozessen per Telefon, E-Mail oder Fernwartung - 24/7. Anomalien oder Maschinenstillstände können in Folge sehr schnell analysiert und behoben werden.

Neben der Softwarelösung selbst sind es gerade die Dienstleistungen rund um unser Produkt, die uns von anderen Anbietern unterscheidet. 

Installation, Go-Live-Vorbereitung, Inbetriebnahme, Anpassung, Programmierung und Administration – wir begleiten Sie bei allen Schritten und sorgen gemeinsam mit unserem Professional Service für reibungslose Prozesse. 

Bereits im Vorfeld analysieren und beurteilen wir die betrieblichen Voraussetzungen, wie IT-Systemlandschaft, Netzwerk, Maschinenlandschaft etc. Die ausführliche Dokumentation aller Arbeitschritte vor und während der Installation stellt dabei eine wertvolle Hilfe dar, die auch für die Betreuung des Systems im 1st- , 2nd- und 3rd-Level-Support unverzichtbar ist. 

In der Regel nehmen wir die Erstinstallation vor Ort vor – die Standardsoftware iTAC.MES.Suite erlaubt uns jedoch auch eine ferngesteuerte Installation per Remote Control.

Service und 24/7-Support haben bei uns seit jeher einen hohen Stellenwert. 

Dabei haben sich im Bereich der Support- und Wartungsverträge verschiedene Supportklassen etabliert. Egal, ob Sie eine Supportzeit Mo - Fr von 9 - 17 Uhr oder 24/7 wünschen, wir erstellen für Sie individuelle Leistungskonzepte. 

Dabei bildet iTAC im Vorfeld beim Kunden Key User aus (First-Level-Support), die im Idealfall seit der Implementierung des Systems in das Projekt involviert sind. Qualifizierte Ansprechpartner im eigenen Haus zu haben, stellt einen nicht zu unterschätzenden Wert dar. 

Als erste Anlaufstelle im Unternehmen können Key User so ihren Kollegen eine direkte, zeitnahe Hilfestellung am Standort selbst geben.

Tiefergreifende Funktionen erklärt der Second-Level-Support den Key Usern telefonisch oder schaltet sich gegebenenfalls direkt auf das System des Kunden auf. Um Problemen vorzubeugen, informieren die Supportexperten präventiv, wenn beispielsweise neue Servicepacks zu Fragestellungen führen könnten.

Im Third-Level-Support sind Entwickler und langjährige Systemexperten von iTAC involviert. Sie können auf Basis ihrer Erfahrung auch komplexe Fragestellungen schnell und präzise eingrenzen und lösen.

Unsere Supportmitarbeiter sind weltweit tätig und unabhängig von Zeitzonen, 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche erreichbar.

Support bedeutet für uns auch die Durchführung von Updates und Upgrades, sowie die Unterstützung dabei. 
Unser Team legt gemeinsam mit Ihnen im Vorfeld alle Schritte eines Update-Szenarios fest und schreibt diese in einem Statement of work nieder. 

Lieferanten können sich heute keine Verzögerungen mehr leisten. Deshalb testen wir bei iTAC alle Updates und legen den Zeitbedarf für alle Aufgaben fest.

Nur so kann die Zeit, in der das System notwendigerweise heruntergefahren werden muss, so kurz wie möglich gehalten werden.

Vor Ort oder auf Wunsch per Remote Control übernehmen und unterstützen wir Sie bei dem Update; dabei stehen wir im ständigen Austausch mit Ihrem Vor-Ort-Team und geben gerne Hilfestellungen.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Produktivität wird gesichert
  • Risiken werden minimiert
  • Dauer wird optimiert
  • klare Verantwortlichkeiten

Wir bieten echten Support - problematische Updates sind der iTAC Software AG unbekannt.

In Zeiten, in denen der Stillstand einer Maschine von nur wenigen Minuten bereits mehrere Tausend Euro kosten kann, sind Präventivmaßnahmen unverzichtbar. 

Unsere virtualisierte Servertestumgebung ermöglicht es, eine 1:1 Systemkopie der vorhandenen Kundeninstallation nachzubilden. Alle Hotfixe, Updates, Systemerweiterungen, Betriebssysteme sowie Betriebssystempatches können so von uns im Vorfeld getestet werden. 

Mithilfe dieser Testsimulationen wird die Qualität nachhaltig gesichert, bei einer gleichzeitigen Zeitersparnis. Beratungsgespräche und eine Einweisung in das System stellen für uns eine Selbstverständlichkeit dar.

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